‘’İletişim’’ terimi ile tanışmamın 40 inci yılını birlikte kutlayalım istedim.. 25 yıllık Ticaret Meslek Lisesi meslek dersleri öğretmeni annem o yıl Sultanahmet Sekreterlik Yüksek Okulu na tayin olmuştu. Bu okulun amacı lise mezunlarına iki yıllık yüksek eğitim vererek firmalara ve yöneticilere ‘’daktilo yazan santral memuru’’ değil, batıdaki anlamı ile ‘’yönetici asistanı’’ seviyesinde vasıflı, bilgili, tam donanımlı, yetişmiş eleman sağlamak idi.
Annem lise ve üniversitede eğitimini gördüğü ve onca yıldır öğrete geldiği hukuk, muhasebe, finans, personel vb benzer meslek derslerini ‘’genel işletme kültürü alma seviyesinde’’ hafifletilmiş olarak anlatacağı için rahattı. Ve beklenmedik bir sürpriz oldu…Programına tanımadık bir yüz.. Bir yabancı… ‘’iletişim’’ adlı bir ders girmişti. ..Ve tabii beklendik bir panik… Her gün yaptığınız işi öğret demek kolaydı; ama hele detaylarda ‘’etkin iletişim’’ denince tansiyonu tavana çıktı.
Tabii ‘’iletişim dersi’’nin adı orada muhasebe/ hukuk dersi gibi ciddiyet gösteren bir eski tonda mesela ‘’haberleşme dersi’’ olsa idi ben muhtemelen yırtmıştım..Ama o modern ve havalı ‘’iletişim dersi’’ diye bir adı olması nedeni ile kabak en yaşı büyük, en akıllı (?), en akademik (!) oğlu olan benim başıma patladı.. Şimdi hatırlamakta zorluk çekiyor olabiliriz ama, o zaman dünyada internet diye bir şey yoktu ve bugün ki gibi kütüphaneler insanların ayağına gelmezdi.. İnsanlar ulaşabildikleri bilgi kaynaklarına gider ve 5 dakikalık bir bilgiye 5 saat, bazen 5 günde ulaşılırdı..
Teorik bilgileri toplamak o zamanın şartlarına göre kolay oldu..Üniversite Beyazıt ta ve Fakültelerimizin kütüphaneleri yan yana idi. Fakat iş bize ihale edildi ya; a dan z ye en iyi şekilde yapıp teslim etme sorumluluğu içimize işlemiş ya; bu nedenle illaki kendimizi sonuna kadar hırpalamamız gerek ya; bu soyut havalarda uçuşan bilgileri annemin sevgili öğrencilerini aklına sokmak ve şu ana kadar hayal edemedikleri iş ortamında kullanımını ve faydalarını anlatmak ve sonunda annemi mutlu etmek nasıl mümkün olacaktı.
Tamam, ‘’iletişim’’ bir bilgi, duygu veya mesajın göndericiden bir veya birden fazla alıcıya aktarılma sürecidir. Tamam, sözlü, yazılı ve sözsüz iletişim vardır ve bunların etkin olarak kullanılması için ise ortak anlaşma ortamı gerekir. Yine tamam, iletişim araçları yani sözlü için dil, yazılı için alfabe ve diğer simgeler ve son olarak sözsüz iletişim için ise ortak olarak üzerinde anlaşılmış resim, grafik, çizim, şekil, jestler, mimikler ve simgeler gerekir. Son olarak tamam, sağlıklı bir iletişim için gerekli unsurlar, Gönderici, Alıcı, Mesaj, Ortam ve Araç lardır.
Bu ve diğer detaylar öğrencilere bu formatta aktarıldığında mesaj, sınıf ve ders ortamında uçar giderdi.. Ama ne yapmalı idi. Çare o günlerde yaptığımız bir Kırşehir gezisinde gittiğimiz bir Esnaf Lokantasında önümüze çıktı. Buranın devamlı müşterisi olan esnaf arkadaşları beklerken, siparişte, yemeklerimiz gelirken, yemekte, hesap öderken ve sonrasında gördüklerimiz, izlediklerimiz ve özellikle kahve içerken dinlediklerimiz başlı başına bir iletişim dersi idi zaten..İşimizi tamamlamış kadar rahatladık hemen..
Ahilik Teşkilatının kurulduğu Kırşehir o zaman bugünkünden de küçük bir beldemizdi. Her esnaf zaten birbirini gayet iyi tanırmış düşündüğümüz gibi..Her şeyi ile bir ailece işletilen bir esnaf lokantası olan davet edildiğimiz tertemiz mekana girdik.. Bizim geleceğimiz sahibine önceden bildirilmiş.. Biraz fazla ilgi ile yabancılığımızdan kurtulmamız sağlandı ve davet sahibi müşterisinin alışık olduğu ve beğendiği yerlerine oturtulduk tabii ..Baba zaten tüm müşterileri ayakta karşılıyor, hal hatır soruyor… Oğlan hemen müşterinin başında bitiyor ve o günkü yemek tercihini alıyor..Kız kasada ve muhasebede fiş kesiyor para alıyor. Anne ise babanın gün ağarmadan evden çıkıp satın aldığı eti ve sebzeyi çoktan nefis yemeğe çevirmiş. Kısaca her öğrencinin gözünde canlandırabileceği evlerine benzer bir iş yeri ve küçük ama büyük şirketlerin tüm fonksiyonları ve bölümleri ile eksiksiz bir işletme…
Davet sahibi bu 3 nesil yaşındaki lokantanın 30 yıllık müşterisi..Mekanı sevdiğimizi görünce başarının sırrını anlatıyor..
Baba her gün öğle servisi bittikten sonra müşterilerini ziyaret eder onların sağlık ve iş sohbetlerini dinler ve tek tek hizmet verdiği insanların dertlerini ve sevinçlerini paylaşırmış..Kimin ne yemeği sevdiği, nasıl sevdiği, ne ile birlikte yemeği sevdiği zaten tamamen hafızasında imiş ama her gün o kişilerin yaşam ve sağlık değişikliklerine göre bilgilerini güncellermiş. Sabah buna göre alışverişini yönlendirir, ve örneğin Ahmet Amcanın özlediği rahmetli karısının yaptığı yemek yarının sürprizi olabilirmiş.. Doktor şikayetleri çok tansiyonlu ise tuz kısılır, biraz biber artar; kollestrollü ise kızartmalar azalır, haşlamalar çoğalırmış menüde..Halkla ilişkiler ve pazar çalışması günlük bazda sözlü iletişim ile çözülürken, yazılı iletişim için ‘’günün yemekleri tabelası’’ duvarlarda hiçbir gün boş bırakılmamış bugüne kadar…Ayrıca panolarda gıda, vitamin, mineral, sağlık uzmanlarından tavsiyeler ve tabii biraz da firmayı ve yemeklerini öven gazete kupürleri bulunurmuş müşterilerin hizmetine sunulmuş gizli sağlık mesajları ile…
Baba pazardan topladığı müşteri bilgilerini uygun zamanlarda ana, oğul ve kıza aktarır ve pazarın nabzı mutfaktaki üretime, alınan siparişe ve hesap görülen kasaya yansırmış.. Bu bilgiler ışığında her tabak aynı isimde olsa da her devamlı gelen müşteri için değişir, Ahmet Amcanın pilavlı fasulyesi ile Mehmet Ustanın fasulyeli pilavı ayrılırmış…Tüketici mutluluğu baba, oğul ve anne iletişimi ile bu şekilde sağlanırken, baba,oğul, kız iletişimi ile Esnaf Kefalet Sandığından kredisi geciken Veli Dayı nın hesabı veresiyeye döner, işleri yavaşlayan Yüncü Hasan ın tatlısı hesaptan düşülürmüş.. Bu arada misafir olduğumuz anneye iletildiği için önümüze getirilen ‘’aşçı tabağı’’ (yemekler piştikten sonra servise girmeden aşçının her yemekten tatmak için birer kaşık ile hazırladığı kalite kontrol tabağı) en az üç porsiyon iken bir porsiyon yazılarak davet sahibimize bir jest yapılmış..
Bu işletmede 30 yıllık başarı tabii ki yemeklerin ve servisin (işletmeci dili ile mal ve hizmetlerin) sürekli talebe tam uygun olması …ama bunu sağlamak için yapılan pazar ve işletme arasındaki etkin iletişim ile işletme fonksiyonları arasındaki mükemmel haberleşme bu mal ve hizmetlerin kalitesini doruklara taşımıyor mu sizce..? Sözlü yazılı haberleşmenin yanında babanın göz kırpması, kaşlarını kaldırması ve kafasını öne eğmesinin hizmet kalitesine kattıkları yabana atılabilir mi ne dersiniz..
Birde benzer bir işletmede kötü iletişime örnek olsun diye her şeye tersten bakalım..Baba öğle servis bitince kasadaki paraları alıp önce kahveye gidip kumardan başını kaldıramıyor, sonrada meyhaneye gidip geç vakitlere kadar içiyorsa, ertesi gün geç kalkıp o gün kendi canı ne çekiyorsa ve sağlığı neye müsaitse ve ne en ucuzsa ve kaliteli mallar seçildikten veya bittikten sonra kalanı alıp mutfağa getiriyorsa, anne kalitesiz ve geç gelen bu uyumsuz malzeme ile kalan kısa zamanda ve müşterinin muhtemel taleplerini bilmeden düzgün mal üretemiyorsa… Baba oğluna sürekli kızgın ve küs..üstelik hiç bilgi aktarmadan hizmet bekliyor ve oğlunun tüm hatalarını herkesin önünde bağıra çağıra söylüyorsa.. Kasadaki kız ve servisteki oğul bu moral ve motivasyon eksikliği ile sürekli aralarında ağız dalaşı yapmaktan geri duramıyorsa…Bu nedenle değil müşterilerin isimlerini, o gün servise hazırlanan yemeklerin adlarını dahi bilmiyorlarsa.. herhalde bu işletme değil 30 yıl 30 gün bile dayanamazdı…
Bu biri olumlu diğeri olumsuz iki ayrı uçta ‘’etkin iletişim laboratuarı’’ tüm teorik iletişim bilgilerini öğrencilerin kafasına yapıştırdı. Böylelikle firmalarda sözlü ve yazılı iletişimin odağı durumunda olan sekreter ve yönetici asistanlarının başarılı olmaları ve firmalarını başarılı kılmaları artık olanaklı idi…
Hiçbir işletmeye hafta sonu gittiniz mi..??..Çok sevimsiz olur firmalar tatil günleri …bir ölü vücuduna benzetirim ben onları..duran makineler ve derin bir sessizlik..sıralanmış ama kımıldamayan dağıtım araçları..Ama çalışanlar Pazartesi sabahı firmaya geldikçe bir canlanma olur o kımıldamayan vücutta.. Kan gelir, can gelir sanki bu vücuda ve organlarına,.. Nasıl vücudumuz uykudan uyanır ve beyin gözünü aç diye emir verir ve nerede olduğunu anlar. Sonra buna göre sağdan yataktan düşmeden kalk der ve kollar buna uyar. Sonra ayaklara kalk beni salona taşı demez ise yatağın kenarında kalır. İnsanın vücudundaki iletişim, işletmelerdeki çalışanlar ve bölümler arası sözlü veya yazılı iletişime bire bir benzer..İşletmenin hedeflerini politikalarını ve stratejilerini çalışanlara ve bölümlere etkin şekilde taşımayan ve günlük görev işlemleri gönderenden alıcıya anlaşılır açık ve net mesajlarla ulaştıramayan bir iletişim ile başarılı, bilinçli ve sonlu bir hareket ve bir iş başarılamaz.. Üstelik bu rekabet yoğunluğunda karlı bir işletme için bu vücudu yatağın kenarından kaldırıp futbol sahasına götürüp bir de kale önündeki santrforun vücudunun içerisindeki saniyelerle ölçülecek hızda organların haberleşmesi ve birlikte çalışması ile ‘’GOOOOOLLLL’’ attırmamız gerekmektedir..
Mükemmel ve etkin haberleşme ile üstün başarılar ve nice goller dileriz..
Aksakal dedi ki... 